shkolageo.ru 1



Это сложное по составу понятие.

  • Это сложное по составу понятие.

  • Оценивая офис, витрину или форму обслуживающего персонала, клиент выносит целостное суждение эмоционального характера по принципу «НРАВИТСЯ – НЕ НРАВИТСЯ».

  • Он может говорить или думать:

  • «здесь приятно», «здесь постоянного грубят».



Неодушевленная (технологическая) часть –

  • Неодушевленная (технологическая) часть –

  • сумма физических характеристик компании

  • и организация рабочего процесса в ней.



вызывающая интерес внешняя реклама;

  • вызывающая интерес внешняя реклама;

  • привлекательная вывеска с названием;

  • тщательно продуманный дизайн интерьера;

  • грамотная внутренняя планировка;

  • подходящее, удобное оборудование;

  • правильная выкладка товара;

  • выгодное освещение;

  • четкие этикетки и ценники;

  • подходящая музыка и запах и т.п.


Атмосфера компании, сложная система отношений всех участников процесса, которая создает определенный эмоциональный настрой внутри компании.

  • Атмосфера компании, сложная система отношений всех участников процесса, которая создает определенный эмоциональный настрой внутри компании.






затраты на привлечение Клиента - $118,16

  • затраты на привлечение Клиента - $118,16

  • удержание уже имеющегося Клиента -$19,76







4% - внешние обстоятельства

  • 4% - внешние обстоятельства

  • 5% - связи

  • 9% - конкуренция

  • 14% - сам товар

  • 68% - внимание, обслуживание



Это готовность человека (клиента, сотрудника, друга) внести определенный вклад или чем-то пожертвовать ради того, чтобы упрочить некие отношения.

  • Это готовность человека (клиента, сотрудника, друга) внести определенный вклад или чем-то пожертвовать ради того, чтобы упрочить некие отношения.

  • Для клиентов это может означать верность надежному поставщику даже в том случае, если в какой-то сделке тот предлагает не самую лучшую цену



(процент ПРОМОУТЕРОВ)

  • (процент ПРОМОУТЕРОВ)

  • -

  • (процент КРИТИКОВ)




Клуб потребителей – предложение дополнительных преимуществ особым клиентам (членам клуба)

  • Клуб потребителей – предложение дополнительных преимуществ особым клиентам (членам клуба)

  • Важно помнить о ….

  • СТАНДАРТИЗАЦИИ СЕРВИСА!!!


СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

      • СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
      • обязательные правила для сотрудников по обслуживанию Клиентов
      • в типовых ситуациях.


  • Увеличить объемы продаж за счет увеличения количества удовлетворенных Клиентов

  • Повысить лояльность Клиентов по отношению к компании

  • Приобрести дополнительное конкурентное преимущество

  • Создать единый фирменный стиль обслуживания Клиентов









Понятными

  • Понятными

  • Однозначными

  • Измеримыми

  • (возможность оценить выполнение каждого пункта)

  • Лаконичными инструкциями к действию

  • Ориентироваться на корпоративную культуру компании

  • Пошаговым описанием поведения в типичных ситуациях

  • Отражением корпоративного БРЕНДА



Общение по телефону

  • Общение по телефону

  • Поведение на рабочем месте

  • Инициация общения

  • Основные этапы взаимодействия

  • Массовое обслуживание

  • Выход клиента без покупки

  • Работа с возвратами/рекламациями

  • MYSTERY SHOPPING -

  • основной инструмент сервис - менеджмента



ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ:

  • ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ:



СТИМУЛИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ. Материальное и нематериальное стимулирование:

  • СТИМУЛИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ. Материальное и нематериальное стимулирование:

    • руководителей подразделений;
    • персонала, контактирующего с клиентами
  • ФОКУСИРОВАТЬ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

  • ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ



ПРИМЕНЕНИЕ ПОЛУЧЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ:

  • ПРИМЕНЕНИЕ ПОЛУЧЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ:

  • АТТЕСТАЦИИ ПЕРСОНАЛА

  • РАЗРАБОТКИ И ФОКУСИРОВКИ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ

  • ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНАХ

  • МАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА К ВЫПОЛНЕНИЮ СТАНДАРТОВ РАБОТЫ


«Таинственный покупатель»

  • «Таинственный покупатель»

  • дает возможность отследить методы взаимодействия с клиентом каждого сотрудника сети, а также выстроить рейтинги магазинов и регионов по уровню обслуживания

  • «Контрольные листы наблюдения»

    • объявленный КЛН
    • необъявленный КЛН
  • дает возможность оценить работу сотрудника на предмет поведения в торговом зале, соблюдения административных норм и бизнес-процессов компании.

  • Блиц-опросы посетителей фирменных магазинов

  • дают возможность определить отношение покупателей к обслуживанию в каждом фирменном магазине, а также определить долю лояльных клиентов по методу Р.Райхерда и определить их профиль .


Жалоба?

  • Жалоба?



  • Из 27 Клиентов, неудовлетворенных обслуживанием

  • 26 НЕ ЖАЛУЮТСЯ

  • (по данным TARP)



Количество ответов на жалобы 56-76%

  • Количество ответов на жалобы 56-76%

  • 21-45% жалоб остается без ответа

  • Удовлетворение реакцией – 60% Клиентов

  • 40% Клиентов остаются неудовлетворенными даже после ответа